Facility Performance Standard klanttevredenheidsindex 2011
Facility Performance Standard klanttevredenheidsindex 2011
Stichting Facility Performance Standard (FPS) is vorig jaar gestart met een klanttevredenheidsindex, deze index is gebaseerd op de klanttevredenheidscijfers welke gemeten zijn conform de FPS methodiek. Met het jaarlijks publiceren van gemiddelde rapportcijfers biedt de index facilitaire organisaties de mogelijkheid om de tevredenheid van eindgebruikers te benchmarken met andere vergelijkbare organisaties.
Gemiddelde klanttevredenheid over het jaar 2011 scoort een 6,9
De ervaringscijfers van Hospitality Consultants met de standaard vragenlijst van FPS voor klanttevredenheidsonderzoeken laten voor dit jaar een indexcijfer zien van een 6,9. Dit indexcijfer is gebaseerd op het ‘imagocijfer’ (eindoordeel op basis van de gemeten diensten) voor de totale facilitaire organisatie van verschillende kantoorhoudende organisaties in Nederland. Het ‘imagocijfer’ geeft in algemene zin aan in welke mate de eindgebruikers tevreden zijn over de dienstverlening van de facilitaire organisatie.
Opvallend is dat dit eindcijfer nagenoeg gelijk is aan 2010 waar het gemiddelde cijfer tevens een 6,9 betrof.
Daarnaast berekent FPS ook cijfers per dienst. Onderstaand de gemiddelde cijfers voor de grote facilitaire diensten, dit jaar uitgebreid met de diensten Banqueting, Receptie en de Facilitydesk.
|
6,1
|
(2010: 6,1)
|
|
7
|
(2010: 6,8)
|
|
7,2
|
(2010: 7,7)
|
|
6,9
|
(2010: 6,8)
|
|
6,5
|
(2010: 6,6)
|
|
7,1
|
|
|
7,7
|
|
|
7,2
|
|
De opvallendste daler ten opzichte van 2010 is de dienstverlening omtrent beveiliging. Overige cijfers zijn nagenoeg gelijk gebleven.
De Klanttevredenheidsindex
De Deelnemers vaan de FPS klanttevredenheidsindex krijgen via een webtool inzicht in een gemiddelde klanttevredenheid en de klanttevredenheid van hun eigen eindgebruikers, zowel overall als dienst-, doelgroep- en pandspecifiek (of zowel op dienst als op totaalniveau). Behalve tevredenheid geeft de index tevens aan welke diensten de eindgebruiker het belangrijkste vindt. Door de tevredenheid te koppelen aan de belangrijkheid van een dienst, kunnen eenvoudig gerichte verbeteracties worden bepaald.
Achtergrond
In 2007 is de Stichting Facility Performance Standard (FPS) opgericht op initiatief van KPN, Hospitality Consultants en Planon. FPS ontwikkelde controlelijsten voor 20 facilitaire activiteiten volgens de NEN2748 en stelde gestandaardiseerde vragenlijsten beschikbaar voor het meten van klanttevredenheid. Gebruikers van FPS zijn in staat om zowel de kwaliteit van de (uitbestede) dienstverlening en de klanttevredenheid objectief te meten, contractafspraken te monitoren en dienstverlening verder te optimaliseren. FPS heeft inmiddels ruim 80 leden en is een platform voor facilitaire organisaties omtrent kennisdeling en creatie op het gebied van ‘Performance Management’.
Voor meer informatie verwijzen wij naar de nieuwe website: http://www.fpstandard.nl/
