Stagiaire Hospitality Consultants wint EuroFM Award
Sigrid van der Pluijm, vierdejaars student (afstudeerder) aan de NHTV academy Real Estate and Facility Management te Breda, onderzoekt voor Hospitality Consultants de mogelijkheid om klanttevredenheid te verhogen tegen gelijkblijvende of zelfs verlaagde facilitaire kosten. Met dit onderzoek heeft Sigrid tijdens het EFMC op 23, 24 en 25 mei in Wenen de EuroFM Poster Award gewonnen. Sigrid streed samen met 14 andere studenten vanuit verschillende Europese FM opleidingen om de titel. Sigrid is niet de eerste student die goed scoort met het onderzoeksonderwerp 'Optimalisatie kosten- en klanttevredenheidsratio'. Afgelopen twee jaar behaalden de deelonderzoeken uit dezelfde reeks van Hospitality Consultants ook de finale in de EuroFM Poster Competition.
Onderzoek 'Optimalisatie kosten- klanttevredenheidsratio'
Sigrid heeft op experimentele basis bij een aantal opdrachtgevers van Hospitality Consultants (o.a. Nike, SNS REAAL, Equens SE en het Deventer Ziekenhuis) het effect van harde en zachte beïnvloedingsfactoren op klanttevredenheid onderzocht. Tijdens de EuroFM Poster Competition presenteerde Sigrid de inhoud en uitkomsten van het onderzoek, dat deel uit maakt van de onderzoeksreeks 'Optimalisatie kosten- klanttevredenheidsratio'. Uit het onderzoek bleek onder andere dat zachte factoren van grotere invloed op de mate van klanttevredenheid zijn dan harde factoren, terwijl veelal het omgekeerde verwacht wordt. Dit is onderzocht door de schoonmaakfrequentie een serviceniveau te reduceren en zachte factoren in te zetten, zowel separaat als in combinatie met elkaar. Opvallend genoeg had het reduceren van de frequentie geen enkel (negatief) effect op de klanttevredenheid. De zachte factoren 'Geur', 'Mate van invloed van de eindgebruiker' en 'Verwachtingsmanagement' leidden daarentegen tot sterke stijgingen in klanttevredenheid.
Met voorgaande deelonderzoeken bereikten stagiaires van Hospitality Consultants ook de finale in de Poster Competition. Het deelonderzoek van Sanne Ouwendijk over belevingsconcepten in de facilitaire dienstverlening behaalde daarbij vorig jaar ook de Award.
De EuroFM Poster Competition
De EuroFM conference is een jaarlijks congres dat wordt georganiseerd door de International Facility Management Association (IFMA) in samenwerking met Europese brancheorganisaties in Facility Management (EuroFM). Tijdens het onderdeel EuroFM Poster Competition kunnen Europese Facility Management studenten laten zien welk onderzoek zij tijdens hun afstuderen hebben uitgevoerd en vooral ook wat de resultaten zijn die een bijdrage leveren aan de ontwikkeling van het werkveld. Posterpresentaties is in de internationale congres wereld de gangbare vorm om onderzoek te presenteren. Dit jaar zijn 15 posters geselecteerd. Vervolgens worden tijdens het congres door een internationale vakjury drie finalisten gekozen, die hun poster mogen presenteren aan alle congresbezoekers.
