Door middel van een nulmeting en interventies met de te toetsen elementen is aangetoond dat de beleving van ‘schoon zijn’ kan worden gemanipuleerd. Door inzet van de factoren ‘mondelinge communicatie’ en de ‘geur Schoonmaak Fris’ bleek de beleving over het ‘schoon zijn’ van het sanitair aanzienlijk te worden verhoogd met 15% tot 20%. Tevens bleek dat per leeftijdsdoelgroep anders werd beoordeeld. Gemiddeld waren mensen tot 30 jaar het meest kritisch. Heren boven de 60 jaar waren het meest positief. Met name bij dames scoorde de interventie ‘communicatie’ hoog op hun beleving van het ‘schoon zijn’ van het sanitair. Doelgroepbeleid binnen facilitaire organisaties bleek voor het creëren van tevredenheid weer eens belangrijk.

 

In eerder onderzoek hebben wij samen met experts uit het werkveld zachte beïnvloedingsfactoren voor tevredenheid per facilitaire dienst inzichtelijk gemaakt. Dit resulteerde in een lijst van meer dan 100 factoren. Voorbeelden zijn getoonde empathie bij de servicedesk, kleurgebruik op de werkplek of aan passende muziek in de ontvangsthal. In het huidige onderzoek is met behulp van verschillende analyses en een creatieve sessie het Censydiam model gekozen als kapstok voor alle zachte beïnvloedingsfactoren. Dit model gaat uit van het individu met zijn behoeften en stelt dat producten en diensten oplossingen bieden voor ieders individuele behoeften.

De resultaten bieden veel aanknopingspunten tot nader onderzoek. Immers, in tijden van kostenbesparing is alle stuurinformatie om klanttevredenheid te kunnen verhogen zonder veel extra kosten, essentieel. Na de zomer gaan wij daarom verder met het onderzoek en houden u op de hoogte.