Optimalisatie kosten- klanttevredenheids-ratio

Hospitality Consultants verricht sinds medio 2008 onderzoek naar de optimalisatie van de kosten- klanttevredenheidsratio. Het laatste gedeelte van de reeks is onderzocht door afstudeerder Sigrid van der Pluijm en richtte zich op de vraag of klanttevredenheid kan worden verhoogd bij een lager serviceniveau en dus gereduceerde kosten. In het kader van dit onderzoek is op experimentele basis bij een aantal opdrachtgevers van Hospitality Consultants het effect van zachte en harde factoren op klanttevredenheid onderzocht. Uit het onderzoek bleek onder andere dat zachte factoren van grotere invloed op de mate van klanttevredenheid zijn dan harde factoren zoals onderdelen van het serviceniveau, terwijl veelal het omgekeerde wordt verwacht. Met een basis serviceniveau (en dus basiskosten) kan dus een hoog klanttevredenheidsniveau worden bereikt. Dit is een interessant gegeven omdat het de keuze voor een passend dienstverleningspakket flink beïnvloedt.

Met dit onderzoek heeft Sigrid tijdens het EFMC in Wenen de EuroFM Award gewonnen. Het is niet de eerste keer dat het onderzoek in de prijzen valt: De voorgaande deelonderzoeken in reeks bereikte ook de finale in de Poster Competition. Vorig jaar werd eveneens de Award binnengesleept.

Klik hier voor het persbericht

Voor verdere informatie over het onderzoek kunt u contact opnemen met Tim van Asch en Sigrid van der Pluijm .