Klanttevredenheid en kwaliteit hebben alleen de K gemeen
De Stichting Facility Performance Standard biedt reeds enkele jaren checklisten om zowel klanttevredenheid
als kwaliteit te meten. Maar hoe verhouden deze twee variabelen zich tot elkaar? Leidt een hoger serviceniveau tot hogere klanttevredenheid? Recent onderzoek bij facilitaire organisaties toont aan van niet. In dit artikel wordt uitgelegd hoe deze ‘k’s’ zich tot elkaar verhouden.
'Weinig fm’ers hebben zicht op de factoren
die klanttevredenheid kunnen verhogen'
